Susanna Hyytiäinen palvelee asiakkaita mahtavien työkavereiden innostamana

Susanna Hyytiäinen palvelee asiakkaita ALSO:n asiakaspalvelussa. Hän on viihtynyt talossa jo pitkään, ja tietää, mistä minkäkin asian asiantuntija löytyy. Susanna nauttii uuden oppimisesta, niin töissä kuin vapaa-ajallaankin - vaikka sitten YouTubea apunaan käyttäen.

Susanna Hyytiäinen työskentelee ALSOn asiakaspalvelussa, joka on asiakkaille usein ensimmäinen henkilörajapinta ALSOon. Asiakaspalvelu joko hoitaa asian itse tai kääntää puhelun oikealle ihmiselle. Päivittäiseen työhön kuuluu tilausten tekemistä, niihin liittyviä selvityksiä tuotteiden, saatavuuden tai toimitusajan osalta, sekä lähetyksiin ja laskuihin liittyviä selvityksiä.

Asiakaspalvelu pitää ALSOn sisällä yhteyttä muun muassa varaston, esiasennuksen, tuotemarkkinoinnin ja account managereiden kanssa. Organisaation täytyy olla tuttu, että apua osataan etsiä nopeasti oikeasta paikasta.

• Yksi meidän asiakaspalvelun vahvuuksista on, että tunnemme oman talon todella hyvin, Susanna kiittelee.

Järjestelmät tuovat tehokkuutta ja asiakasystävällisyyttä

Susanna tuli ALSOlle jo vuonna 2001. Sitä ennen hän oli opiskellut AMK:ssa ja työskennellyt Ikaalisten Kylpylän myyntipalvelussa. ALSOlla Susanna on aina tehnyt asiakaspalvelua, vaikka työ onkin muuttunut liiketoiminnan mukana. Vuosien varrella Susanna on kuulunut muun muassa komponenttitiimiin.

Positiivisena tunnettu Susanna nauttii ihmisten kanssa työskentelystä. Hän on luonteeltaan rauhallinen ja pitkäjänteinen, ja haluaa selvittää ongelmat pintaa syvemmältä.

• Tykkään ratkoa ongelmia ja etsiä niiden juurisyitä, niin että ne voitaisiin jatkossa välttää, Susanna kertoo.

ALSOn asiakaspalvelulla on käytössään liuta ohjelmia, jotka ovat pitkän kokemuksen myötä tulleet Susannalle tutuiksi. Työaikana koneella ovat jatkuvasti auki ALSOn omat verkkosivut, Postin sivut ja toimitusten seurantasivut, SAP sekä valmistajien portaalit, mistä pystyy katsomaan esimerkiksi tuloaikoja, ja tietysti pari vuotta käytössä ollut Benemen. Se on asiakaspalvelun sähköposti- ja puhelinjärjestelmä, missä kaikki asiakaspalvelijat näkevät kaikki sähköpostit. Sieltä saa myös käyttökelpoista dataa vasteajoista, joka auttaa ohjaamaan tekemistä oikeaan suuntaan ja vasteajoissa pysyminen vaikuttaa suoraan meidän tuottamaan asiakaskokemukseen. Benemenin ansiosta kuka tahansa voi hoitaa auki olevia tapauksia. Asiakkaita kannustetaankin ottamaan yhteyttä asiakaspalvelun yleiseen sähköpostiosoitteeseen, jotta viestit eivät hautaudu kenenkään henkilökohtaisiin posteihin.

• Jos esimerkiksi joku asiakaspalvelija on kesken päivän koulutuksessa, muut voivat jatkaa tapauksen hoitoa. Se tuo tehokkuutta tekemiseen ja on tietysti asiakasystävällistä, Susanna kuvailee.

Käytännössä kaikki asiakkaat ovat jossain vaiheessa yhteydessä ALSOon asiakaspalvelun kautta. Aiemmin valtaosa yhteydenotoista oli puheluita, nykyisin sähköpostia tulee enemmän. Tilauksia tehdään myös enemmän verkossa. ALSOn kaltainen yritys ei mitenkään toimisi ilman asiakaspalvelua. Kaikki alsolaiset toki tekevät asiakaspalvelua, mutta asiakaspalveluyksikkö on erikoistunut nimenomaan siihen.

Uuden oppimista töissä ja vapaa-ajalla

ALSOlle tullessaan Susanna viimeisteli tradenomiopintojen lopputyötä. Ajatukseni oli hakea myöhemmin oman alan töitä, sillä Susanna valmistui talouden ja hallinnon koulutusohjelmasta suuntautumisenaan markkinointi ja kansainväliset liiketoiminnot. Hän on kuitenkin viihtynyt talossa pitkään, ja kiittää siitä ennen kaikkea työkavereitaan.

• Ihmiset tekevät tämän paikan! Täällä on mahtavat työkaverit, joiden kanssa yhdessä on kiva tehdä töitä, Susanna iloitsee.

Vuosien varrella toiminta on kehittynyt ja järjestelmät vaihtuneet, ja Susanna on päässyt oppimaan uutta. Esimerkiksi SAPin käyttöönotto vaati paljon opettelua, mutta Susanna nauttii päästessään selvittämään, miten ja myös miksi jokin ohjelma toimii siten kuin se toimii.

Susanna ei karta uuden opettelua vapaa-ajallaankaan. Työn vastapainona hän nauttii remppaamisesta ja entisöinnistä, jossa työnsä jäljen näkee heti ja saa ajatukset tehokkaasti muualle. Susanna kertoo nauraen uusimmasta oppimisprojektistaan:

• Remppaamme yhdessä miehen kanssa puhallusvillalla ollutta ullakkoa työtiloiksi, ja rappasin juuri piipun hormia. Olin tosi tyytyväinen lopputulokseen, vaikken ole ennen rapannut. Katsoin ohjeet YouTubesta ja homma onnistui, vaikka vähän jännittikin.