ALSO MSP Concept
Die Lösung in einem Satz: Das ALSO MSP Konzept unterstützt Sie bei der Transformation von einem klassischen Geschäftsmodell hin zum Managed Service Provider und hilft Ihnen dabei dieses weiter auszubauen.
DOCH WAS VERBIRGT SICH DAHINTER?
Das ALSO MSP Team hat es sich zur Aufgabe gemacht, Sie rund um das Thema MSP zu unterstützen. So finden Sie neben vielen wichtigen Informationen rund um das Thema auch eine Übersicht möglicher Service-Pakete, Beispielkalkulationen oder Musterverträge. In einem speziellen MSP-Workshop erfahren Sie alles Weitere für eine erfolgreiche Transformation.
Managed Services – wiederkehrende Umsätze
Die Verkaufsstruktur in Deutschland ist erprobt. Sie funktioniert seit mehreren Jahrzehnten ganz hervorragend. Es wird beraten und angeboten, dann wird verkauft und implementiert. Es wird eine große Summe Geld überweisen und alle sind glücklich. Der Verkäufer bekommt seine Provision, der Chef einen ordentlichen Umsatz, die Techniker Arbeit und der Endkunde bekommt viel Ware für viel Geld.
Hier werden IT-Dienstleistungen auf Nachfrage erbracht - der Endkunde hat jetzt den Bedarf, der jetzt gedeckt werden muss - hier werden Zeit und Material in Rechnung gestellt.
Das kann für bestimmte Kunden und besondere Situationen durchaus das passende Modell sein. Unter den richtigen Bedingungen kann es demnach effektiv und profitabel sein. Dennoch gibt es eine weitere Möglichkeit nachhaltig Umsätze zu generieren und zugleich den Endkunden zufrieden zu stellen - wahrscheinlich sogar besser als bei dem alten, etablierten Modell.
Es bieten sich die Managed Services an, hier liefern Sie als Provider einen ganzheitlichen IT-Support, dessen Bedingungen in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt sind.
Typischerweise werden Services wie proaktives Monitoring und proaktive Wartung (oft ferngesteuert) angeboten - also Probleme zu erkennen und zu beheben bevor sie zu wirklichen Problemen werden. Das spart dem Endkunden nicht nur Ärger, es entspannt durch die monatliche Bezahlweise auch nachhaltig sein Budget.
Also Adieu zu den schnell erzürnten Endkunden, die mal eben schnell ein Wochenende ruinieren, die gerne mal Zahlungen zurückhalten und die einen so nerven und unter Druck setzen, das man nur schwerlich für den Kunden eine vernünftige Leistung erbringen kann.
Schlecht für Sie:
- Wann kommt der nächste Job?
- Abrechnungen kompliziert, jedes mal ein erneuter Verhandlungskampf mit dem Endkunden
- Sie sind abhängig vom Kunden - erst wenn er das GO gibt geht es los, und das ist meist erst dann, wenn das Chaos bereits ausgebrochen ist. Das heißt, dass man zwar froh ist, sie zu haben, man sie aber immer nur sieht wenn irgendwas kaputt ist oder nicht richtig läuft. Und das ewige Löschen von Feuern hilft leider nicht, neue innovative Techniken oder Möglichkeiten bei ihrem Kunden einzusetzen.
Schlecht für Kunden:
- Bezahlung nur bei Behebung von Problemen
- Kosten: da oft fallbezogen gearbeitet wird, sind die Kosten für den Endkunden nicht planbar
- Entscheidungen: entscheiden muss der Endkunde, obwohl er es eigentlich nicht wirklich Entscheiden kann
- Ausfall: Bei reaktiven Arbeiten wird gehandelt, wenn das Kind schon im Brunnen ist. Die anfallenden Ausfallzeiten sind mittlerweile ein sehr hoher Kostenfaktor.
- Kurzsichtig: da stündlich abgerechnet wird, werden schnelle Lösungen bevorzugt auch wenn diese nur temporär helfen.
- Aktuell leiden in Deutschland sowohl die Endkunden als auch die Reseller unter einem Fachkräftemangel. Spezialisten sind schwer zu bekommen und oft auch schwer zu halten.
gut für Sie:
- schnelle Reaktion und hohe Beständigkeit: durch Monitoring und proaktive Wartung (und das rund um die Uhr) - sind sie in der Lage schnell auf Probleme zu reagieren und mögliche Ausfälle im Vorfeld schon zu verhindern.
- bessere Infrastruktur: oder vielleicht sogar: Infrastruktur+. Also anstatt nur reaktiv auf Probleme zu reagieren, bieten MSP´s ihren Kunden eine robuste und sichere IT-Umgebung, indem sie die Netzwerkleistung, Sicherheit, Backups, E-Mails, Helpdesk und mehr verwalten.
- Vorhersehbare Einnahmen: Die Möglichkeit auf einen kontinuierlichen Strom monatlich wiederkehrender Einnahmen zählen zu können macht vieles einfacher.
- Sie sind der Anbieter eines Services - nicht nur der Troubleshooter. Mit Ihrer Pauschalgebühr und den SLAs verpflichten Sie sich ein bestimmtes Servicelevel zu erbringen und das so, wie Sie es für richtig halten. Hier fällt das dauernde Feilschen und Meckern weg.
- einfache, nachvollziehbare Rechnungen: Es gibt nur noch einfache Pauschalrechnungen, die zu Beginn jeden Monats ausgestellt werden.
- weniger GAU´s: Dank proaktiver Wartung gibt es weitaus weniger panische Anrufe, die Sie nachts aus dem Schlaf reißen. Sie haben die Freiheit Aufgaben richtig zu erledigen und ein stabiles Netzwerk zu schaffen, das weniger Mühe und Belastung in der Handhabung bedeutet.
- Bessere Kundenbeziehungen: Ihre Beziehung zu Kunden kann sich zu einer echten Partnerschaft entwickeln, die sich auf Ihre Dienstleistungen konzentriert und Mehrwerte schafft, anstatt nur ein Kostenfaktor und eine Ware zu sein.
- Es macht Ihr Unternehmen wertvoller: Investoren lieben wiederkehrende Umsätze. Sie machen die Geschäftszahlen Ihres Unternehmens vorhersehbarer, messbarer und skalierbarer.
- SIE entscheiden, welche Lösungen Sie einsetzen, können dort KnowHow aufbauen und müssen sich nicht mit den individuellen und oft nicht optimal passenden Produktwünschen der Endkunden auseinandersetzen.
gut für Kunden:
- Sie würden gerne deutlich weniger Zeit mit dem Lösen von akuten Problemen verbringen und eher Probleme vermeiden. → Erstaunlicherweise wollen das die Endkunden genauso.
- vorhersehbare Kosten. Es gibt kaum schönere Dinge für die Buchhaltung als Vorhersehbarkeit. Selbst ein Chef hat Spaß an solchen Sachen :-)
- Kostengünstiger als hausinterne IT: Mit einem MSP erhalten Kunden viele der zugehörigen Leistungen für einen Bruchteil der Kosten, die für ein eigenes Team in Vollzeit anfallen würden.
Das Konzept
Der nachfolgende Ansatz soll Sie bei der eigenen Umstellung vom klassischen Geschäftsmodell hin zum MSP unterstützen.
Der Ansatz ist in vier Phasen aufgeteilt. Innerhalb jeder Phase finden Sie viele wichtige und nützliche Unterlagen für einen erfolgreichen Umstieg. Zu den sehr ausführlichen Informationen unterstützen wir Sie gerne auch persönlich. Durch ein umfangreiches Angebot an Webinaren, Workshops oder Trainings können Sie sich optimal vorbereiten.
Für die meisten IT-Anbieter ist der vollständige Übergang zu einem Managed Services-Modell kein Prozess, der über Nacht stattfindet. Jeder Weg ist ein wenig anders und oft kommt es zu mehreren Boxenstopps bis das Ziel erreicht ist. Vieles hängt dabei natürlich von Ihren Kunden ab - deren Demographie, die Beschaffenheit ihrer IT-Umgebung, deren spezielle Bedürfnisse, ihre Bereitschaft zum Wandel, etc. Dennoch stellen die folgenden Stufen einige der gängigsten Pfade dar, die Sie vielleicht ebenfalls in Betracht ziehen wollen.
Was brauche ich als MSP?
Der Übergang vom klassischen Vertriebsmodell hin zum MSP ist nicht einfach mal eben so gemacht. Es gibt einige Dinge zu beachten und es gibt auch einige Dinge, die sie selber ändern müssen um erfolgreich als MSP starten zu können. Anbei eine Liste der Kernpunkte, die Sie geklärt haben sollten, bevor Sie als MSP auftreten.
Ihre "Skills"
- Ihre "Produkte" - ihre Services, die Sie anbieten wollen, einschließlich der Hardware und Software, die Sie bereitstellen und unterstützen
- Businessplan, der die Kosten der verkauften Waren (COGS), das monatlich wiederkehrende Einkommen (MRR) sowie Ihre Gewinnmargen kalkuliert, mit welchem Ihr Unternehmen rentabel ist.
- Von einem Anwalt geprüfte Dienstleistungsvereinbarung (SLA), in der klar definiert ist, welche Leistungen abrechenbar sind und welche nicht
- Definition Ihres „idealen“ Managed Services Kunden (Buyer Persona)
- Ihre Mission, ihre Ziele und Hauptunterscheidungsmerkmale (die Antwort auf die Frage „Warum Sie?“)
- Methodik der initialen Netzwerkbewertung
- Angemessene Haftpflichtversicherung und Unternehmensversicherung
- Umfassende Sicherheitsaudits
- Aktiv überprüfte Notfallwiederherstellungsverfahren
- Testumgebung, in welcher große Updates sowie Hotfixes, etc. vor Bereitstellung getestet werden können
- Vorrätige Leihgeräte oder Ersatzmaschinen
- Starke Drittanbieterbeziehungen und die Möglichkeit den Lieferantensupport für Kunden auszuweiten
- Standardisierte Abläufe im Umgang mit Supportanfragen (Vorfälle klassifizieren, lösen und melden)
- Personal und Expertise für die Handhabung folgender Werkzeuge, ganz zu schweigen von den Tools, die Sie im Namen Ihrer Kunden verwalten werden, wie Endpunkt-Schutzsoftware, Backup- und Speicherlösungen, E-Mail-Sicherheit, Firewalls, Cloud-Infrastruktur und viele mehr, abhängig von den Diensten, die Sie anbieten.
Ihr "Backend"
- Remote Monitoring und Management (RMM) Software für die Bereitstellung Ihrer proaktiven Monitoring- und Wartungsdienste
- Professional Services Automation (PSA) Software um die Unternehmen Ihrer Kunden sowie Ihr eigenes zu verwalten
- Helpdesk/Ticketing-Software (falls nicht in PSA enthalten)
- Fernzugriffs-Software
- Buchhaltungs-/Fakturierungssoftware
- Dokumentationssoftware (um die Effizienz zu steigern und Schulungszeiten zu verkürzen)
Eine Sache noch – die Sales Provisionierung
Die Sales Provisionierung wird bei vielen Systemhäusern gelebt – ja sogar gefeiert. Schafft es der Vertriebler nach langem Hin und Her den Endkunden zu überzeugen und den Deal endlich zu platzieren, gibt es auch einen ordentlichen Bonus. Meist hängt dieser Bonus mit dem Gesamtvolumen des Deals zusammen. An sich eine gute Idee – ist doch der Vertriebler persönlich angespornt zu einem guten Ergebnis zu kommen.
Warum also sollte man Monatslizenzen verkaufen? Also nur ein Bruchteil des Deals – und nur einen Bruchteil der Provision erhalten?
Hier sind die Geschäftsführer gefragt, neue Strukturen aufzusetzen. Für den Mitarbeiter muss es lohnend sein, langfristige Geschäfte aufzubauen. Sei es durch eine Provisionierung nach einem (und den darauf folgenden) Jahren, oder aufgrund der Menge an Endkunden, die man für Managed Services begeistern kann.
Beginnen Sie damit, die Hard- und Software Ihrer Kunden zu Inventarisieren. Erworbene Hardware kann direkt mit einem Monitoring-Tool ausgestattet und über ein Management System verwaltet werden.
Als erste Ausbaustufe empfiehlt es sich, mit Hilfe eines Patchmanagements die Kundensysteme auf dem aktuellsten Stand zu halten. Dies lässt sich automatisieren und erfordert somit einen relativ geringen manuellen Aufwand.
Mit Hilfe von vordefinierten Berichten können Sie Ihrem Kunden regelmäßig eine Übersicht seiner Umgebung liefern. Dies wiederum schafft einen regelmäßigen Kontakt. Durch einen aktuelle Patchstand auf den jeweiligen Systemen erreichen Sie außerdem einen deutlich erhöhten Sicherheitsstandard auf den Zielsystemen.
Workstations
Server
Mobile Devices
Drucker
Switche
Bauen Sie ihr MSP-Geschäft nach dem Baukasten-Prinzip weiter aus und fokussieren Sie sich zu Beginn auf ein Kerngeschäft, mit dem Sie sich bereits auskennen.
Ein häufiger und einfacher Einstieg in die weiterführenden Services ist im Bereich Security der Anti-Viren-Schutz. Eine Anti-Viren-Lösung gehört mittlerweile zur Standardausstattung auf allen Geräten dazu. Allerdings erfordert dies eine regelmäßige Wartung. So müssen Pattern auf dem neusten Stand gehalten und die Funktionen sinnvoll konfiguriert werden. Viele Lösungen bieten neben dem AV-Schutz auch weitere Funktionen, wodurch Sie schnell Ihre Services erweitern können. So kann ein weiteres Paket den zusätzlichen Schutz durch eine Firewall beinhalten oder auch den Schutz vor gefälschten E-Mails enthalten.
| Security | Infrastruktur | Lizenzmanagement |
|---|---|---|
| Antivirus | Bandbreitenüberwachung | Software |
| Firewall | Verfügbarkeit | |
| Spam-Schutz | WaaS | |
| Backup & Recovery | Printing | |
| BYOD |
Alternativ können Sie aber auch genauso gut mit den Themen Infrastruktur oder Lizenzmanagement beginnen. Hier ist ein einfacher Einstieg zum Beispiel im Bereich der Verfügbarkeitsüberwachung oder des Bandbreitenmanagements. Printing Services sind ebenfalls gute Möglichkeiten, um einen Einstieg in das MSP-Geschäft zu finden.
Endlich geht es los, sie bereiten ihren ersten, ganz eigenen Service vor.
Sie sollten sich fragen, welchen Service ihre Kunden am ehesten benötigen - am einfachsten ist es hier, ihre Kunden zu kontaktieren und ihre Bedürfnisse heraus zu kitzeln. Dieser Punkt ist wirklich wichtig, verlassen sie sich nicht nur auf ihr Bauchgefühl, eventuell erhalten sie dadurch ganz neue Ansätze.
Kopieren sie nicht einfach Services anderer Anbieter - achten sie auf ihre Kunden und entwickeln Sie ihre eigene individuelle Palette an Lösungen.
Die Bedürfnisse ihrer Kunden sollten jetzt klar sein. Der perfekte Moment, das mit ihren Skills abzugleichen und den ersten Service, vielleicht basierend auf den genannten Servicestufen zu generieren.
Und ein Paket ist doch nicht für jedermann - ihre Kunden werden sicherlich unterschiedliche Leistungen erwarten. Splitten sie ihr Produkt doch nach verschiedenen Leistungen auf: Basic, Premium - oder so.
| Function | Basic | Premium |
|---|---|---|
| Geräteüberwachung (SNMP Check) | √ | √ |
| Benachrichtigung im Problemfall | √ | √ |
| Monatlicher Bericht | √ | √ |
| Installation von Updates (1 x im Quartal) |
X | √ |
| 1st Level Support (Reaktionszeit) | 8/5 | 24/7 |
Sie wissen jetzt welche Anforderungen ihre Kunden haben. Jetzt sollten sie sich überlegen mit welchen Tools sie die Services am effektivsten erbringen können. Und schon sind wir bei der Frage, welche Hersteller geeignete Lösungen bereit halten. Dabei sollten Sie bei der Wahl neben dem Funktionsumfang folgende Dinge mit berücksichtigen, um die am besten zu Ihren entwickelten Services passende Lösung zu finden:
- Integrationsmöglichkeiten in vorhandene Systeme und Strukturen
- Herstellersupport (passt dieser zu meinen SLAs?)
- Abrechnungsmodell (PayPerUse, Flatrate, Mandantenfähigkeit, pro Nutzer, pro Gerät)
- Ausbildung / Schulung der Mitarbeiter
- Wissensdatenbank (Handbücher, Knowledge Base)
- Branding
- Automatisierung
ALSO Cloud Marketplace
Mit dem ALSO Cloud Marketplace bündeln, integrieren und verwalten Cloud-Anbieter, Cloud ISVs und Channel-Partner eine Vielzahl von Cloud Services und stimmen sie auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ab – alles über ihren individuell angepassten Cloud Marketplace. Die ALSO Cloud-Plattform automatisiert den Cloud Service Lifecycle vom Verkauf bis zur Verrechnung und ermöglicht es, auf einfache Weise einen Mix von Dienstleistungen und Value Added Services anzubieten, die optimal auf die Anforderungen der entsprechenden Branche abgestimmt sind.
Channel-Partner nutzen den ALSO Cloud Marketplace, um ihre Cloud Services von ihrem lokalen Cloud-Marktplatz aus zu bündeln, zu verkaufen und zu verwalten und diese mit ihren bereits bestehenden Produkten und Value Added Services zu kombinieren. Damit schaffen sie einen Mix von Services, der den Bedürfnissen ihres Markts optimal entspricht.