Managed Services – wiederkehrende Umsätze

Die Verkaufsstruktur in Deutschland ist erprobt. Sie funktioniert seit mehreren Jahrzehnten ganz hervorragend. Es wird beraten und angeboten, dann wird verkauft und implementiert. Es wird eine große Summe Geld überwiesen und alle sind glücklich. Der Verkäufer bekommt seine Provision, der Chef einen ordentlichen Umsatz, die Techniker Arbeit und der Endkunde bekommt viel Ware für viel Geld.

Hier werden IT-Dienstleistungen auf Nachfrage erbracht - der Endkunde hat jetzt den Bedarf, der jetzt gedeckt werden muss - hier werden Zeit und Material in Rechnung gestellt.

Das kann für bestimmte Kunden und besondere Situationen durchaus das passende Modell sein. Unter den richtigen Bedingungen kann es demnach effektiv und profitabel sein. Dennoch gibt es eine weitere Möglichkeit nachhaltig Umsätze zu generieren und zugleich den Endkunden zufrieden zu stellen - wahrscheinlich sogar besser als bei dem alten, etablierten Modell.

Es bieten sich die Managed Services an, hier liefern Sie als Provider einen ganzheitlichen IT-Support, dessen Bedingungen in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegt sind. 

Typischerweise werden Services wie proaktives Monitoring und proaktive Wartung (oft ferngesteuert) angeboten - also Probleme zu erkennen und zu beheben bevor sie zu wirklichen Problemen werden. Das spart dem Endkunden nicht nur Ärger, es entspannt durch die monatliche Bezahlweise auch nachhaltig sein Budget.

Also Adieu zu den schnell erzürnten Endkunden, die mal eben schnell ein Wochenende ruinieren, die gerne mal Zahlungen zurückhalten und die einen so nerven und unter Druck setzen, das man nur schwerlich für den Kunden eine vernünftige Leistung erbringen kann.

Klassisches Modell vs. MSP Modell: Vor und Nachteile

Ihre "Skills"

• Ihre "Produkte" - ihre Services, die Sie anbieten wollen, einschließlich der Hardware und Software, die Sie bereitstellen und unterstützen
• Businessplan, der die Kosten der verkauften Waren (COGS), das monatlich wiederkehrende Einkommen (MRR) sowie Ihre Gewinnmargen kalkuliert, mit welchem Ihr Unternehmen rentabel ist.
• Von einem Anwalt geprüfte Dienstleistungsvereinbarung (SLA), in der klar definiert ist, welche Leistungen abrechenbar sind und welche nicht
• Definition Ihres „idealen“ Managed Services Kunden (Buyer Persona)
• Ihre Mission, ihre Ziele und Hauptunterscheidungsmerkmale (die Antwort auf die Frage „Warum Sie?“)
• Methodik der initialen Netzwerkbewertung
• Angemessene Haftpflichtversicherung und Unternehmensversicherung
• Umfassende Sicherheitsaudits
• Aktiv überprüfte Notfallwiederherstellungsverfahren
• Testumgebung, in welcher große Updates sowie Hotfixes, etc. vor Bereitstellung getestet werden können
• Vorrätige Leihgeräte oder Ersatzmaschinen
• Starke Drittanbieterbeziehungen und die Möglichkeit den Lieferantensupport für Kunden auszuweiten
• Standardisierte Abläufe im Umgang mit Supportanfragen (Vorfälle klassifizieren, lösen und melden)
• Personal und Expertise für die Handhabung folgender Werkzeuge, ganz zu schweigen von den Tools, die Sie im Namen Ihrer Kunden verwalten werden, wie Endpunkt-Schutzsoftware, Backup- und Speicherlösungen, E-Mail-Sicherheit, Firewalls, Cloud-Infrastruktur und viele mehr, abhängig von den Diensten, die Sie anbieten.

Ihr "Backend" 

• Remote Monitoring und Management (RMM) Software für die Bereitstellung Ihrer proaktiven Monitoring- und Wartungsdienste
• Professional Services Automation (PSA) Software um die Unternehmen Ihrer Kunden sowie Ihr eigenes zu verwalten
• Helpdesk/Ticketing-Software (falls nicht in PSA enthalten)
• Fernzugriffs-Software
• Buchhaltungs-/Fakturierungssoftware
• Dokumentationssoftware (um die Effizienz zu steigern und Schulungszeiten zu verkürzen)

Eine Sache noch – die Sales Provisionierung

Die Sales Provisionierung wird bei vielen Systemhäusern gelebt – ja sogar gefeiert. Schafft es der Vertriebler nach langem Hin und Her den Endkunden zu überzeugen und den Deal endlich zu platzieren, gibt es auch einen ordentlichen Bonus. Meist hängt dieser Bonus mit dem Gesamtvolumen des Deals zusammen. An sich eine gute Idee – ist doch der Vertriebler persönlich angespornt zu einem guten Ergebnis zu kommen.

Warum sollte also man jetzt also Monatslizenzen verkaufen? Also nur ein Bruchteil des Deals – und nur einen Bruchteil der Provision erhalten?

Hier sind die Geschäftsführer gefragt, neue Strukturen aufzusetzen. Für den Mitarbeiter muss es lohnend sein, langfristige Geschäfte aufzubauen. Sei es durch eine Provisionierung nach einem (und den darauf folgenden) Jahren, oder aufgrund der Menge an Endkunden, die man für Managed Services begeistern kann.

Zurück zur Übersicht der 4 Phasen

Innerhalb der einzelnen Pakete finden Sie unterschiedliche Services mit deren Hilfe Sie Ihre eigenen Leistungen zusammenstellen können. Mit jeder Stufe steigt die Komplexität und ermöglicht Ihnen somit einen Ausbau Ihrer Services bis hin zum Full Managed Service Provider.

Bauen Sie ihr MSP-Geschäft nach dem Baukasten-Prinzip weiter aus und fokussieren Sie sich zu Beginn auf ein Kerngeschäft, mit dem Sie sich bereits auskennen.

Ein häufiger und einfacher Einstieg in die weiterführenden Services ist im Bereich Security der Anti-Viren-Schutz. Eine Anti-Viren-Lösung gehört mittlerweile zur Standardausstattung auf allen Geräten dazu. Allerdings erfordert dies eine regelmäßige Wartung. So müssen Pattern auf dem neusten Stand gehalten und die Funktionen sinnvoll konfiguriert werden. Viele Lösungen bieten neben dem AV-Schutz auch weitere Funktionen, wodurch Sie schnell Ihre Services erweitern können. So kann ein weiteres Paket den zusätzlichen Schutz durch eine Firewall beinhalten oder auch den Schutz vor gefälschten E-Mails enthalten.

Alternativ können Sie aber auch genauso gut mit den Themen Infrastruktur oder Lizenzmanagement beginnen. Hier ist ein einfacher Einstieg zum Beispiel im Bereich der Verfügbarkeitsüberwachung oder des Bandbreitenmanagements. Printing Services sind ebenfalls gute Möglichkeiten, um einen Einstieg in das MSP-Geschäft zu finden.

1. Angebot entwickeln

Endlich geht es los, sie bereiten ihren ersten, ganz eigenen Service vor.

Sie sollten sich fragen, welchen Service ihre Kunden am ehesten benötigen - am einfachsten ist es hier, ihre Kunden zu kontaktieren und ihre Bedürfnisse heraus zu kitzeln. Dieser Punkt ist wirklich wichtig, verlassen sie sich nicht nur auf ihr Bauchgefühl, eventuell erhalten sie dadurch ganz neue Ansätze.

Kopieren sie nicht einfach Services anderer Anbieter - achten sie auf ihre Kunden und entwickeln Sie ihre eigene individuelle Palette an Lösungen.

Die Bedürfnisse ihrer Kunden sollten jetzt klar sein. Der perfekte Moment, das mit ihren Skills abzugleichen und den ersten Service, vielleicht basierend auf den genannten Servicestufen zu generieren. 

Und ein Paket ist doch nicht für jedermann - ihre Kunden werden sicherlich unterschiedliche Leistungen erwarten. Splitten sie ihr Produkt doch nach verschiedenen Leistungen auf: Basic, Premium - oder so.

2. Handwerkszeug zusammenstellen

Sie wissen jetzt welche Anforderungen ihre Kunden haben. Jetzt sollten sie sich überlegen mit welchen Tools sie die Services am effektivsten erbringen können. Und schon sind wir bei der Frage, welche Hersteller geeignete Lösungen bereit halten. Dabei sollten Sie bei der Wahl neben dem Funktionsumfang folgende Dinge mit berücksichtigen, um die am besten zu Ihren entwickelten Services passende Lösung zu finden:

• Integrationsmöglichkeiten in vorhandene Systeme und Strukturen
• Herstellersupport (passt dieser zu meinen SLAs?)
• Abrechnungsmodell (PayPerUse, Flatrate, Mandantenfähigkeit, pro Nutzer, pro Gerät)
• Ausbildung / Schulung der Mitarbeiter
• Wissensdatenbank (Handbücher, Knowledge Base)
• Branding
• Automatisierung

Channel-Partner nutzen den ALSO Cloud Marketplace, um ihre Cloud Services von ihrem lokalen Cloud-Marktplatz aus zu bündeln, zu verkaufen und zu verwalten und diese mit ihren bereits bestehenden Produkten und Value Added Services zu kombinieren. Damit schaffen sie einen Mix von Services, der den Bedürfnissen ihres Markts optimal entspricht.

3. Preise ermitteln

Endlich geht es los mit Preisen. Die folgende Beispielkalkulation zeigt Ihnen eine mögliche Berechnungsgrundlage für die eigene Preisgestaltung. Bei der Kalkulation sollten Sie neben Ihren fixen- auch Ihre variablen Betriebskosten berücksichtigen.

Melden Sie sich hier an um die Beispielkalkulation kostenfrei herunterzuladen:

4. Service Modell für Kunden umstellen

Und jetzt geht es RICHTIG los. Wählen Sie aus Ihren Top Kunden eine Handvoll aus, um mit diesen in das MSP-Geschäft zu starten. Konzentrieren Sie sich am Anfang auf einzelne Kunden und bauen das Geschäft nach und nach weiter aus. So lassen sich außerdem die Services weiter ausbauen und optimieren. Durch einen hohen Standardisierungsgrad der Services entstehen Skaleneffekte, wenn die Anzahl der Kunden steigt, dann steigt mit dem Volumen auch die Profitabilität. Darauf aufbauend können Sie sich im Laufe der Zeit mit weiteren Service-Paketen spezialisieren.

Zurück zur Übersicht der 4 Phasen

MSP – Managed Services – Managed Service Provider – diese Begriffe sind in aller Munde.
Kaum eine IT-Konferenz in der nicht darüber gesprochen wird, in  den IT-Fachzeitschriften  erscheinen seitenlange Artikel dazu und immer mehr Hersteller kommen mit Programmen für MSPs heraus.             

Zurück zur Übersicht der 4 Phasen